Danas živimo u svijetu malih, raspršenih transakcija. Plaćamo parking, dnevni roaming, dodatne gigabajte, osiguranje na nekoliko dana, streaming servis koji gledamo samo mjesec ili dva. Ljudi skaču s jednog servisa na drugi, pale i gase pretplate, isprobavaju pa odustaju. Digitalnih usluga je sve više, a svaka dolazi sa svojim pravilima.

Opisuje tako naš svijet Iva Babić, voditeljica product marketinga i poslovnog razvoja u A1 Hrvatska, i podcrtava jedan od vodećih izazova krajnjih korisnika. Problem, smatra, nije u plaćanju samom po sebi, već u frikciji koja prati svaku transakciju. Nova registracija, unos kartice, potvrda, prebacivanje između aplikacija, dodatni koraci za nešto što traje jedan dan ili jedan sat, nastavlja, proces je koji često traje dulje od same potrebe.

Korisnici danas žele jednostavnost i pregled. Žele jedno mjesto na kojem vide što koriste, što plaćaju i gdje to mogu aktivirati ili ugasiti u sekundi – bez dodatnih registracija i bez razmišljanja o tome kako će nešto platiti.

Radi se o logičnom koraku u evoluciji tržišta, smatra Samo Kumar, direktor Bankarta, kada korisnici žele trenutačno, sigurno i jednostavno iskustvo unutar aplikacije koju već koriste. Plaćanje, identitet ili kredit postaju dio korisničkog toka, a ne zaseban događaj.

Kako postići sinkronizaciju tehnologije i cijelog tržišta u svrhu gotovo nevidljivih financijskih procesa, jedna je od glavnih tema četvrtog izdanja konferencije Money Motion koje će se održati 11. i 12. ožujka na Zagrebačkom velesajmu, uz potporu vodećih financijskih i tehnoloških brendova - Mastercard, ASEE, Monri, Croatia osiguranje, LAQO, A1 Hrvatska, Robotiq.ai, Electrocoin, Bankart, Nexi, HPB, Smartis. Program konferencije na pet pozornica i popis svih predavača potražite na službenoj stranici konferencije, a ulaznice na platformi Entrio.

Koja je granica s financijskim uslugama?

Upravo u stvaranju, a potom i jačanju iskustva bez frikcija, A1 Hrvatska vidi svoju ulogu. Da na leđima već jakog subscription modela grade dalje - sloj dodatnih, kontekstualnih usluga koje se mogu aktivirati u trenutku potrebe. Bez novih kartica, bez novih aplikacija, bez prekida iskustva.

“Granica prema financijskim uslugama nam je jasna. Ne postajemo banka niti upravljamo novcem korisnika. Financijski dio ostaje u domeni reguliranih partnera, dok je naša uloga pojednostaviti iskustvo i ukloniti frikciju.”

Posljednje desetljeće već svjedočimo tome koliko je plaćanje postalo nevidljivo na platformama Big Techa. Ali nevidljiv UX, smatra Kumar, nije isto što i nevidljiva odgovornost. Plaćanja i namira nisu samo API integracija. To je sustav koji nosi regulatorni, operativni i reputacijski rizik. Zato odgovornost mora biti jasno definirana.

Kako osigurati sigurno iskustvo?

Banka ostaje vlasnik regulatorne odgovornosti i upravljanja rizikom. Procesor mora garantirati skalabilnost, sigurnost i interoperabilnost infrastrukture, pojašnjava Kumar, bilo da je riječ o kartičnim ili instant railovima. Platforma i trgovac vlasnici su korisničkog iskustva i transparentnosti prema krajnjem korisniku. Model u kojem netko kontrolira korisnički odnos, a drugi preuzimaju sistemski rizik, upozorava, dugoročno nije održiv.

“U Bankartu vjerujemo da budućnost pripada orkestriranim ekosustavima – gdje su financije možda nevidljive za korisnika, ali su odgovornost, stabilnost i strateška kontrola infrastrukture vrlo jasno definirane. Upravo na toj ravnoteži između inovacije, otpornosti i suverenosti odlučuje se tko može dugoročno skalirati.”

To osobito važno postaje s primjenom danas već standardnih sustava autentifikacije - biometrije, glasovnih interakcija ili kontekstualnih signala poput prepoznavanja registarskih pločica bez svjesnog sudjelovanja korisnika, upozorava Željka Perok, Head of 3DS, Fraud - Risk Management Services u Nexi Grupi, te za primjer daje trgovine bez gotovine.

“U tom okruženju, dugoročna vrijednost stvara se iznad sloja transakcije. Važna je sposobnost isporuke integriranih, personaliziranih i sigurnih iskustava koja odražavaju lokalne stvarnosti. Europa je vrlo raznolika u pogledu regulative, kulture, infrastrukture i ponašanja korisnika. Generička ponuda koja odgovara svima funkcionirala bi ispodprosječno. Nijansa, bliskost i lokalna ekspertiza neophodni su za postizanje relevantnosti i otpornosti.

Što to znači tehnički?

Kako bi to podržali, u Nexiju kombiniraju ugrađena plaćanja s vertikalno specifičnim rješenjima i bihevioralnom inteligencijom pokretanom umjetnom inteligencijom. To im omogućuje otkrivanje evoluirajućih obrazaca prijevara preko različitih platnih kanala, uklanjanje slijepe točke među kanalima i poboljšanje stopa odobrenja uz održavanje niskog trenja za legitimne korisnike. Ove sposobnosti odražavaju širu ulogu od pukog omogućavanja više kanala, one predstavljaju sveobuhvatnu inteligenciju, sigurnost i inovaciju na sloju iskustva izgrađenu na dubokom razumijevanju tržišta.

To je ono kamo ide stvarna vrijednost, smatra Robert Mihaljek, RVP u Backbaseu. Ne u jedan jedini proizvod, već u sposobnost povezivanja kartica, računa, novčanika i podataka u jedno iskustvo. Otvoreno bankarstvo bilo je lansirna platforma, napominje. Orkestracija je ono što slijedi.

“AI je ono što omogućuje da ovo funkcionira u velikoj mjeri. Ali mora stajati na vrhu uređenih podataka, objedinjenih sustava i procesa koji su zapravo redizajnirani. A ne zakrpani na ono što je već tu. Banke koje to rade ispravno već susreću klijente tamo gdje jesu, unutar platformi i usluga koje svakodnevno koriste. To je prilika. Budite nevidljivi tamo gdje trebate biti. Budite bitni svugdje."

Koja je uloga banaka u takvom sustavu?

A upravo se na taj način ističe i Raiffaisen banka. Iako je ne vidim, svuda je prisutna. Činjenica da prilikom šetnje gradom više ne vidite toliko bankomata ili da je javnosti iskustvo posjeta poslovnici u magli, opisuje Liana Keserić, CEO Raiffaisen banke, nisu znakovi da su banke manje vidljive - upravo suprotno. Kroz digitalnu transformaciju smo fokus usmjerili na proizvode i usluge koji korisnicima olakšavaju svakodnevicu te koji su usklađeni s užurbanim tempom današnjice. 

“Ako usporedimo odlaske u poslovnice punih ruku papira i čekanja u redovima s mogućnostima primjerice MojaRBA aplikacije koju korisnici uvijek nose u svome džepu, rekla bih da smo znatno vidljiviji nego prije desetak godina. U istoj toj užurbanoj današnjici je nezahvalno davati ikakve dugoročne prognoze - digitalizacija poslovanja nas je naučila da uvijek budemo spremni na kontinuirane i brze tehnološke promjene.

Ono što je naša snaga je da smo sposobni biti u korak s vremenom te da noviteti nisu prijetnje, već prilike za unaprjeđenje iskustva naših korisnika."

Kako izgleda budućnost banaka i koje će tehnologije upravo u tome imati glavnu ulogu, raspravit će predsjednici uprava vodećih hrvatskih banaka na glavnoj pozornici Money Motiona - Balázs Békeffy (OTP Banka), Christoph Schoefboeck (Erste Banka), Marko Badurina (Hrvatska Poštanska Banka) i Liana Keserić (Raiffaisen Banka); a svoja će predviđanja podijeliti i Guverner Hrvatske narodne banke, Boris Vujčić.

Svi gosti konferencije Money Motion imaju pristup i službenoj aplikaciji razvijenoj u suradnji s GoodToGo, koja im omogućuje lak pregled cijelog programa, izdvajanje točaka za personalizaciju posjete te dogovaranje sastanaka i komunikaciju s drugim posjetiteljima i predavačima. Oba dana konferencije završit će u plesnom tonu uz potporu party sponzora Hard Yaka.