U tim situacijama mnogi očekuju da će bez problema moći vratiti kupljenu robu. No tu dolazimo do ključne točke: svaka trgovina ima vlastita pravila o rokovima i uvjetima povrata, a ta pravila često nisu jasno istaknuta ili ih kupci uopće ne znaju. 

Mnogi potrošači ostanu neugodno iznenađeni kada im se povrat odbije jer je, primjerice, prošlo previše vremena ili ambalaža nije netaknuta. Upravo zato važno je znati svoja prava i razumjeti što trgovci smiju, a što ne smiju tražiti u vezi s povratom proizvoda.

Popularna Facebook stranica 'Halo, inspektore' pisala je o tome kako je jedan Hrvat doživio pravu neugodnost u jednom dućanu. Oni su na svojoj stranici objavili: 

"Ovaj tekst pišemo potaknuti sve većim brojem prigovora potrošača koji su, nakon kupovine određenog proizvoda, htjeli vratiti proizvod u trgovinu koja im zatim nije prihvatila povrat. Najnoviji primjer je slavonskog trgovačkog lanca Vinkoprom (koji je inače poznat kao „težak“ trgovac kada su u pitanju reklamacije potrošača).

Kupac je kupio dlijeto. Nakon što je bolje promotrio, nekih pola sata poslije, vratio se nazad u trgovinu s računom „starim“ 30-tak minuta i zamolio za povrat. Odbijen je zbog „poslovne prakse Vinkoproma“ koji ne prihvaća povrat proizvoda na taj način. Tužan, a poslije i pomalo gnjevan nazvao je Potrošački centar Ministarstva gospodarstva i dobio odgovor prema kojem „trgovac sam određuje poslovnu praksu glede povrata ili zamjene proizvoda“. Tako da je njegova kupovina postala zapravo impulzivna kupovina sa štetnim posljedicama za njegov novčanik.

„Nisam znao za tu praksu, niti sam bio upoznat da trgovac u Hrvatskoj ne mora primiti nazad robu. Znam da većina to prihvaća u roku od sedam do 14 dana,“ požalio nam se Slavonac. Drugi kupac je naveo kako je više puta kupovao stvari u Austriji, Sloveniji i Italiji, a ponekad i Njemačkoj (vozač je kamiona!) i uredno su bez pogovorno prihvaćali proizvod. Čak i nošene cipele nakon 14 dana…", počeli su.

Različita praksa

„U Hrvatskoj mi nisu htjeli prihvatiti reklamaciju kamoli povrat proizvoda, što me šokiralo! Kakva smo mi to država u kojoj nemam pravo predomisliti se i vratiti recimo neotpakirani, odnosno neoštećeni proizvod ili proizvod koji u međuvremenu recimo moja supruga kupi, a ja to nisam znao pa mi taj proizvod više ne treba?! Dok sam čekao na jednoj međunarodnoj granici pročitao sam ne samo hrvatski već i neke druge zakone o zaštiti potrošača („nisu sve kamiondžije neuki kako neki misle“ – primjedba kupca). Utvrdio sam da Hrvatska zaista u svom zakonu o zaštiti potrošača to nije predvidjela! Za mene je to bio ŠOK!“, piše nam ljutiti Bilogorac.

Na žalost, za razliku od drugih razvijenih demokracija Zapadne Europe, u Hrvatskoj gledano  zakonski trgovac od potrošača ne mora preuzeti nazad kupljeni proizvod niti mu vratiti novac, odnosno zamijeniti za neki drugi proizvod.  Sve je stvar dobre volje ili „dobre trgovačke prakse“ pa u 70 % slučajeva trgovci IPAK prihvaćaju i vraćaju novac ili daju vrijednosni bon, odnosno rade zamjenu za neki drugi proizvod. I to u roku od 7 do 30, a u nekim slučajevima čak i do 60 dana.

S obzirom na sve izrečeno UPOZORAVAMO potrošače da prije kupovine pokušaju se informirati o svojim pravima, posebice glede povrata robe. Trgovac bi trebao isto tako, ako već ne prihvaća povrat, JASNO, VIDLJIVO I NEDVOSMISLENO istaknuti na prometnom ili vidljivom mjestu obavijest o pravu na povrat proizvoda jer je ta informacija i te kako bitna za kupca, a i zakonski je propisano kako kupac IMA PRAVO BITI INFORMIRAN, pa je to nama olakotna okolnost prilikom eventualnog potrošačkog nezadovoljstva kupovinom ili proizvodom.

Hrvati se žale na 'popuste' u popularnom dućanu: 'Ostavio bi sve na blagajni i otišao drugdje'

Što se tiče nadležnog ministarstva gospodarstva, aktualni ministar ima povijesnu šansu izmijeniti dosadašnju praksu kojom su se sve dosadašnje inicijative udruga za zaštitu potrošača (uključivo i Europskog centra izvrsnosti potrošača, HUZP-a i dr.) glede uključivanja prava na povrat proizvoda u Zakon o zaštiti potrošača – odbijale!? Trgovački je lobi očito bio do sada puno jači od potrošača čiji se glas sve do 24. siječnja 2025. jedva čuo, uglavnom prečuo. Kao  nadležni ministar Ante Šušnjar sada ima šansu pridružiti hrvatske potrošače onim zapadnoeuropskim, a ne ostaviti nas na milost i nemilost dobroj volji trgovaca i međunarodnih korporacija. Došlo je vrijeme korjenitih promjena u pogledu na hrvatske potrošače kao na „trgovačku lovinu“ u kategoriji „slobodnog lova“.

A vi, potrošači, oglasite i javno prozivajte one koji vam ne žele izaći u susret i napraviti povrat, zamjenu ili reklamaciju proizvoda. Za sada samo to možemo. Dok se ne dogovorimo za nešto drugo. Jače i, za trgovce, bolnije rješenje. Sa ili bez ministarstva."